Pelayanan publik memainkan peran penting bagi kementerian/lembaga yang bergerak di bidang infrastruktur karena produk fisik yang mereka hasilkan langsung berinteraksi dengan masyarakat sebagai pengguna layanan. Sebagai contoh, perbaikan jalan adalah salah satu produk fisik infrastruktur yang langsung dirasakan oleh masyarakat pengguna jalan tersebut. Ketika kondisi jalan rusak, masyarakat akan mengirim keluhan atau aduan kepada instansi terkait.
Oleh karena itu, instansi di tingkat pusat, seperti Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat (PUPR) sebagai pemegang anggaran terbesar, bertanggung jawab untuk menyediakan saluran komunikasi resmi agar masyarakat dapat menyampaikan permasalahan mereka. Penanganan keluhan ini harus dilakukan dalam batas waktu yang telah ditetapkan. Proses pengaduan ini dianggap sebagai bagian dari peran masyarakat dalam penyelenggaraan infrastruktur.
Kementerian PUPR selalu berusaha meningkatkan kualitas layanannya dengan menerapkan berbagai strategi, seperti transformasi sistem tata kelola, menjadikan pelayanan publik sebagai prioritas, menerapkan standar pelayanan, dan memastikan akses pelayanan publik yang inklusif dan adil. Mereka juga terus melakukan perbaikan melalui inovasi layanan publik.
Pelayanan Publik Terpadu Kementerian PUPR juga telah menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 untuk memberikan jaminan mutu layanan. Semua upaya ini mencerminkan fokus Kementerian PUPR dalam membangun infrastruktur yang berkualitas.
Dengan masukan dan evaluasi dalam bidang pelayanan publik, diharapkan Kementerian PUPR dapat memberikan layanan publik yang lebih berkualitas dengan tata kelola yang lebih efektif dan efisien. Kepatuhan terhadap standar pelayanan publik juga perlu ditingkatkan, dengan memaksimalkan saluran komunikasi seperti aplikasi SP4N-LAPOR!, contact center 158, dan whatsapp center.
Ombudsman RI memberikan penilaian atas kepatuhan Kementerian PUPR terhadap standar pelayanan publik, dengan harapan agar kualitas layanan tersebut terus meningkat. Pengawasan internal terhadap penanganan pelayanan publik juga sangat penting untuk mencegah terjadinya maladministrasi.
Selain itu, Kementerian PAN-RB RI juga mengawasi penilaian masyarakat terhadap layanan publik melalui kanal resmi berbasis web, sms, nomor layanan, dan aplikasi berbasis android dan ios yang sudah terintegrasi. Mereka memberikan masukan agar penindakan terhadap laporan masyarakat dilakukan dengan efisien.
Secara keseluruhan, kualitas layanan pengaduan melalui SP4N Lapor! pada tahun 2023 sudah cukup baik dengan rating 4 dari skala 5. Kolaborasi antara berbagai pihak diperlukan untuk memperkuat sinergi dan meningkatkan kualitas layanan publik secara keseluruhan.
